Đường dây nóng 12345 Bắc Kinh：thực sự giải quyết việc cho dân

Đầu tháng 7 năm nay, ông Trương, một người dân Bắc Kinh, gọi đến đường dây nóng 12345 để phản ánh rằng trạm xe buýt phía đông ngã tư Đài Cơ Xưởng thiếu ghế chờ xe. Đường dây nóng 12345 ngay lập tức chuyển thông tin đến Công ty Truyền thông Bắc Ba. Nhận được yêu cầu, công ty lập tức triển khai khảo sát, thiết kế, và chỉ 3 ngày sau đã hoàn tất việc lắp đặt. Nhìn những chiếc ghế mới tinh, ông Trương nói: “Đường dây nóng này đúng là biết làm việc và làm việc thật”.

Năm 2019, đường dây nóng dành cho người dân Bắc Kinh 12345 bắt đầu cải cách theo cơ chế “tiếp nhận là xử lý ngay”, từng bước hình thành mô hình mới, lấy nhu cầu của người dân làm động lực thúc đẩy hiện đại hóa quản trị đô thị. Trong 7 năm qua, đường dây đã tiếp nhận tổng cộng 180 triệu lượt phản ánh của người dân và doanh nghiệp. Riêng năm 2025, đường dây tiếp nhận 25,802 triệu lượt phản ánh, tỷ lệ giải quyết đạt 97,3%, tỷ lệ hài lòng đạt 97,7%.

Có việc là gọi 12345 đã trở thành nhận thức chung của người dân thủ đô Bắc Kinh. Bước vào Trung tâm Dịch vụ Đường dây nóng dành cho người dân, trên màn hình lớn, những con số liên tục cập nhật theo thời gian thực, cho thấy số lượng yêu cầu được tiếp nhận trong ngày. Hiện nay, đường dây nóng 12345 cung cấp dịch vụ 24/7. Mỗi điện thoại viên trung bình mỗi ngày phải nghe 80-100 cuộc gọi. Sử Tân Vũ là một điện thoại viên giàu kinh nghiệm, từng lập kỷ lục nhận 180 cuộc gọi trong một ngày, đồng thời từng có cuộc trò chuyện kéo dài tới 2 giờ.

Đối với những vấn đề dân sinh như nước, điện, khí đốt được người dân phản ánh, đường dây nóng 12345 yêu cầu phải giải quyết trong vòng 24 giờ.

Khương Bồng gọi đến 12345 vì một đèn đường ở ngã tư gần khu chung cư nơi cô thuê trọ. “Hai bên khu chung cư tôi ở đều là các khu dân cư cũ, ban đêm rất tối. Một cây đèn không sáng, mỗi lần đi làm ca đêm về tôi cảm thấy âm u, rợn người”. Sau khi cuộc gọi được kết nối, tổng đài viên ghi chép tỉ mỉ vị trí và vấn đề. Khương Bồng không đặt nhiều hy vọng: “Ở một siêu đô thị như Bắc Kinh, việc báo sửa một đèn đường thì có thể nhanh đến đâu?”. Điều khiến cô không ngờ là ngày hôm sau, khi tan làm, xe công trình màu vàng đã đỗ bên đường. Tối hôm đó, cây đèn ấy đã sáng trở lại.

Trong nửa đầu năm nay, quận Đông Thành, Bắc Kinh tiếp nhận 2.305 yêu cầu liên quan đến nhân viên giao đồ ăn, trong đó không ít phản ánh về khó đỗ xe, khó tìm điểm lấy hàng và khó đổi pin. Trước các yêu cầu của người dân, quận Đông Thành đã quy hoạch khu đỗ xe riêng, lắp thêm tủ đổi pin; vận động các cửa hàng bố trí nhân viên hướng dẫn và dựng biển chỉ dẫn để việc tìm điểm lấy hàng thuận tiện hơn. Nhân viên giao đồ ăn Lý Quân Huy nói: “Trước đây đổi pin phải xếp hàng 20 phút, thường khiến đơn hàng bị quá giờ. Sau khi phản ánh với 12345, cách này thật sự có hiệu quả”.

Đường dây nóng 12345 không chỉ quản chuyện đời sống mà còn quản cả sinh thái. Vào khoảng 9 giờ sáng một ngày, đường dây nóng nhận được cuộc gọi từ một người dân: “Bên bờ sông Vĩnh Định có máy ủi đang thi công, phá hoại môi trường sống của chim nhạn cát!”

Một cuộc gọi kéo theo sự phối hợp của nhiều bên. Khoảng 11 giờ, nhân viên các cơ quan thủy lợi, công viên cây xanh và chính quyền sở tại có mặt tại hiện trường; khoảng 12 giờ, máy móc thi công rút khỏi hiện trường; đến 16 giờ, khu vực cần bảo vệ đã được xác định rõ ràng. Đứng trước hàng rào mới dựng, tình nguyện viên Tôn Lỗi Kiện cảm thán: “Chỉ vài cuộc điện thoại đã có thể khiến máy ủi quay đầu, trả lại cho chim nhạn cát một mái nhà an toàn”.

Một đường dây nóng đã tạo áp lực thúc đẩy nâng cấp quản trị. Tại quận Diên Khánh, vấn đề thiết bị sưởi ấm gặp sự cố đã thúc đẩy hình thành cơ chế cử trực tiếp “2 giờ có mặt, 4 giờ sửa chữa”; tại Ga Bắc Kinh Tây, hệ thống AI có thể phản hồi trong tích tắc trước dòng 200.000 lượt hành khách; tại Khu Phát triển Kinh tế, xe tuần tra AI có thể nhận diện 37 loại vấn đề đô thị…

Cục trưởng Cục Dịch vụ Hành chính và Quản lý Dữ liệu thành phố Bắc Kinh Thẩm Bân Hoa cho biết: “Cơ chế ‘tiếp nhận là xử lý ngay’ thực sự đã biến người dân thành người tham gia và người giám sát công tác quản trị đô thị, hình thành sự tương tác lành mạnh giữa thành phố và người dân. Thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục tăng cường chức năng của nền tảng, thực sự làm được ‘người dân có tiếng nói, chúng tôi có hồi đáp’”.

Nguồn: CMG